Chúng tôi thúc đẩy các nhà quản lý làm việc trong một hệ thống CRM

Một vài năm trước, thông báo tuyển dụng có đầy đủ các cụm từ: "Cần có người quản lý bán hàng với cơ sở khách hàng của mình". Bây giờ số lượng quảng cáo như vậy đã giảm đáng kể. Lý do cho điều này là gì? Rõ ràng, một người quản lý với cơ sở khách hàng của mình sẽ chi phí cho công ty nhiều hơn một chuyên gia mà công ty sẽ cung cấp cho một cơ sở khách hàng của công ty. Ngoài ra, việc để lại một người quản lý công ty làm việc với cơ sở của mình sẽ tự động có nghĩa là rời khỏi khách hàng của mình.

Vì vậy, công ty cung cấp cho các nhà quản lý một cơ sở khách hàng của công ty cho công việc. Yêu cầu của người quản lý bán hàng là gì? Nó là cần thiết để duy trì cơ sở hiện tại và làm việc trên sự mở rộng của nó. Người quản lý phải nhập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng, giao dịch, cuộc họp theo lịch trình. Điều này có nghĩa là tất cả các liên hệ được thực hiện bởi người quản lý sẽ vẫn còn trong công ty. Lợi ích cho người quản lý là gì? Ở đây chúng ta phải đối mặt với một rào cản tâm lý - mặc dù sự suy giảm nhu cầu của các chuyên gia với cơ sở khách hàng của họ, các nhà quản lý thích thu thập thông tin về khách hàng trong nhật ký của họ. Thứ nhất, theo cách này, một cơ sở khách hàng cá nhân được phát triển, trong đó bạn có thể làm việc trong tương lai và thứ hai, nhật ký là "không gian cá nhân" của người quản lý, nơi lưu trữ thông tin quan trọng nhất. Làm thế nào để thúc đẩy người quản lý làm việc chất lượng với cơ sở khách hàng của công ty?

Người ta tin rằng nếu không có sự hỗ trợ của quản lý công ty thì không thể thực hiện một hệ thống CRM. Và, thực sự, nếu chỉ có doanh số và số tiền họ kiếm được được đưa vào đánh giá công việc của nhân viên, thì các nhà quản lý không có động lực làm việc trong hệ thống CRM. Rốt cuộc, dù sao đi nữa, không ai sẽ kiểm tra ai và dữ liệu nào được điền bởi khách hàng. Trong tình huống này, rủi ro tăng lên, do đó, cơ sở khách hàng doanh nghiệp của bạn sẽ không chứa dữ liệu liên quan, thông tin liên hệ sẽ được nhập không chính xác hoặc hoàn toàn không được nhập.

Chúng ta hãy nghĩ chính xác những gì cần phải được kiểm soát trong công việc của các nhà quản lý với cơ sở khách hàng? Cần xác định tập dữ liệu tối thiểu mà người quản lý phải nhập vào hệ thống CRM của công ty. Ví dụ: nếu người quản lý đặt cuộc hẹn với khách hàng, cơ sở dữ liệu phải bao gồm: ngày họp, họ, tên của khách hàng và chi tiết liên hệ của anh ta, chủ đề của cuộc họp và kết quả của cuộc họp. Nếu bạn có dữ liệu này, bạn có thể kiểm soát tải hiện tại của người quản lý, chất lượng điền dữ liệu và kết quả công việc của anh ta với khách hàng.

Bạn cũng cần hiểu người quản lý dành bao nhiêu thời gian để làm việc với hệ thống CRM. Nếu người quản lý sẽ dành một nửa ngày làm việc để điền dữ liệu, thì anh ta sẽ có ít thời gian để chịu trách nhiệm trước mắt - bán hàng. Đó là, nó là cần thiết để làm việc với một cơ sở khách hàng thuận tiện. Hệ thống CRM sẽ cho phép bạn nhanh chóng thực hiện các hoạt động thường xuyên. Ví dụ: nếu một nhân viên báo cáo về mỗi cuộc gọi điện thoại đến, sẽ thuận tiện khi sử dụng danh sách các trạng thái mà người quản lý chỉ cần chọn giá trị mong muốn: "đưa đi làm", "hoàn thành", v.v. Hoặc nếu người gọi mắc lỗi với số điện thoại, đừng lãng phí thời gian của người quản lý trên một báo cáo chi tiết về sự giống nhau của số điện thoại hoặc chân dung tâm lý của người gọi. Nếu thông tin về một cuộc gọi điện thoại xâm nhập vào hệ thống CRM của bạn một cách cưỡng bức, bất kể các hành động của người quản lý, bạn cần tự động hóa việc xử lý thông tin này.

Điều quan trọng là dữ liệu từ hệ thống CRM xuất hiện trong các báo cáo phân tích công việc của các nhà quản lý. Sẽ tốt hơn nếu các báo cáo được tạo tự động trong chính hệ thống CRM và không trải qua các điều chỉnh trung gian trong bảng tính. Nếu điều này là không thể, ít nhất dữ liệu trong báo cáo phải trùng với dữ liệu của hệ thống CRM. Trong trường hợp này, rõ ràng với người quản lý rằng các chỉ số của anh ta trong báo cáo phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng của cơ sở khách hàng.

Khi người quản lý được giao nhiệm vụ điền dữ liệu hệ thống CRM, cần phải chỉ ra nó dùng để làm gì. Nếu bạn yêu cầu người quản lý nhập thông tin liên hệ của khách hàng vào hệ thống CRM của công ty, hãy sử dụng thông tin đó. Ví dụ, một công ty quyết định thông báo cho khách hàng về việc bán hàng. Nếu người quản lý điền dữ liệu khách hàng không chính xác và không thể cung cấp danh sách điện thoại hoặc địa chỉ email để phân phối, anh ta sẽ phải tự mình liên hệ với khách hàng, tìm kiếm chi tiết liên lạc trong nhật ký và notepad. Trong trường hợp tốt nhất, sau khi dành một khoảng thời gian nhất định, anh ta sẽ đối phó với nhiệm vụ. Nhưng, rất có thể, hầu hết khách hàng của anh ta sẽ không biết về cơ hội mua hàng hóa có lãi.

Nếu người quản lý của bạn có kế hoạch về số lượng liên hệ được thực hiện, các cuộc họp được tổ chức và các thỏa thuận được kết thúc, sẽ rất hợp lý để hiển thị tiến trình của kế hoạch trong chế độ trực tuyến. Vì vậy, người quản lý, đăng ký thông tin về giao dịch đã hoàn thành trong hệ thống công ty, thấy rằng trong số 10 giao dịch, 5 giao dịch đã bị đóng và có thêm 5 giao dịch trực quan. Có một tùy chọn khác để duy trì "độ tinh khiết" của dữ liệu trong hệ thống doanh nghiệp - phân bổ một cá nhân để đăng ký dữ liệu trong cơ sở dữ liệu. Ưu điểm chính là nó rẻ hơn và dễ dàng hơn để dạy một người cách xử lý dữ liệu đúng hơn so với toàn bộ bộ phận. Nhược điểm chính là tải trên toán tử này, tỷ lệ thuận với số lượng người quản lý mà yêu cầu nhập dữ liệu vào hệ thống công ty được nhận. Phân công lao động dường như là lựa chọn tốt nhất: ví dụ, nhà điều hành chịu trách nhiệm nhập dữ liệu cá nhân và các nhà quản lý chịu trách nhiệm nhập dữ liệu về các sự kiện hiện tại của họ.

Một lợi thế bổ sung khi chia sẻ quyền truy cập là việc lưu giữ dữ liệu cá nhân của khách hàng. Tuy nhiên, nếu hệ thống CRM không cho phép chia sẻ quyền chỉnh sửa dữ liệu hoặc ban quản lý công ty cho rằng sự hiện diện của nhà điều hành được đào tạo đặc biệt không phù hợp, tùy chọn này sẽ phải bị từ bỏ.

Vì vậy, hãy tóm tắt - những gì cần thiết cho chất lượng công việc của người quản lý trong hệ thống CRM của công ty:

1. Kiểm soát của người giám sát đối với việc duy trì cơ sở khách hàng: nếu không có ai kiểm tra - tại sao phải làm điều này? 2. Hình thành các báo cáo về công việc của các nhà quản lý trong hệ thống CRM hoặc việc sử dụng dữ liệu trong các báo cáo được biên soạn để người quản lý hiểu được các chỉ số của mình đến từ đâu. 3. Tự động hóa các hoạt động được thực hiện thường xuyên để người quản lý không dành một nửa ngày làm việc của họ cho họ. 4. Sử dụng dữ liệu mà người quản lý mang đến hệ thống. Nếu bạn ra lệnh cho người quản lý nhập thông tin liên hệ của khách hàng vào cơ sở dữ liệu, nhưng dữ liệu này chỉ được sử dụng bởi chính người quản lý, điều này làm giảm động lực của anh ta. 5. Hiển thị trực quan các chỉ số giúp người quản lý và người quản lý của mình đánh giá tình hình trực tuyến.

• CRM: Quảng cáo gõ trên Thiên đường - chúng tôi thúc đẩy các nhà quản lý làm việc trong một hệ thống CRM.
• làm thế nào để làm việc như một người quản lý