Tập trung vào khách hàng là gì

Tập trung vào khách hàng là một khái niệm khá mới đối với doanh nghiệp Nga. Nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng khiến chúng ta tìm kiếm những động thái độc đáo để thu hút khách hàng mới. Đó là lý do tại sao để phát triển kinh doanh rất quan trọng để xem xét lợi ích của khách hàng thực sự và tiềm năng.

Tập trung vào khách hàng là gì

Tập trung vào khách hàng là trọng tâm của toàn bộ tổ chức và nhân viên nói riêng về việc đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng.

Để chống lại sự cạnh tranh, cần tuân thủ một số quy tắc, bao gồm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng thường xuyên. Để làm điều này, bạn cần phát triển một chương trình tiếp thị tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đối tác hoặc khách hàng thực sự và tiềm năng.

Chương trình có thể bao gồm:

• một số giảm giá và tiền thưởng cho người bán buôn và khách hàng thường xuyên;

• khuyến mại;

• dịch vụ đặc biệt nhắm vào một nhóm khách hàng cụ thể.

Tập trung vào khách hàng bắt đầu quan tâm đến các doanh nhân thường xuyên nhất nếu họ muốn tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng hoặc kiếm được nhiều lợi nhuận hơn trong kỳ báo cáo trước đó. Nói cách khác, tập trung vào khách hàng là một công cụ cho phép bạn có được những khách hàng trung thành mới, do đó có sự gia tăng lợi nhuận của tổ chức.

Công ty định hướng khách hàng và nhân viên của mình

Có một bộ phận thành một nhân viên định hướng khách hàng và một công ty định hướng khách hàng. Để làm việc thành công, điều quan trọng là chính sách của công ty là nhằm thỏa mãn lợi ích của khách hàng.

Công ty đang phát triển một quy định chính xác về hành vi của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Theo tài liệu này, công ty thuê, đào tạo và giám sát nhân sự.

Để phát triển một quy định như vậy, trước tiên một công ty phải đặt ra các ưu tiên đúng đắn trong công việc và hành vi trong các tình huống xung đột. Trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ, điều này thường đề cập đến các quy tắc giao tiếp với khách hàng, trả lại hoặc trao đổi hàng hóa, hoàn lại tiền cho các dịch vụ được cung cấp kém, và các chương trình khuyến mãi giảm giá và thưởng khác nhau.

Kinh doanh theo định hướng khách hàng được thiết kế dành riêng cho lâu dài và theo thời gian, những nỗ lực này được đền đáp dưới dạng khách hàng thường xuyên và thu nhập ổn định. Các công ty không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóng đánh mất danh tiếng của họ và trở thành một ngày. Một công ty định hướng khách hàng luôn đầu tiên đầu tư vào quảng cáo và danh tiếng, nhưng sau một thời gian, nó nhận được cổ tức tốt.

Một nhân viên định hướng khách hàng là một nhân viên có khả năng xác định, và đôi khi thậm chí dự đoán được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng đầy đủ cho họ (trong khuôn khổ luật pháp của Liên bang Nga).

Một nhân viên định hướng khách hàng là một lực lượng lao động rất có giá trị, bởi vì làm việc có thẩm quyền với khách hàng, mức độ bán hàng tăng lên, khách hàng mới bị thu hút và theo đó, lợi nhuận và uy tín của công ty tăng lên.

Những nhân viên có kinh nghiệm như vậy trong lĩnh vực du lịch, bán hàng và dịch vụ trong nước được đặc biệt đánh giá cao. Điều chính là không đi quá xa, do kết quả của công việc, khách hàng nên hài lòng với dịch vụ, hàng hóa mua hoặc dịch vụ được cung cấp, và công ty nhận được lợi nhuận và phản hồi tích cực.

Khách hàng nội bộ và bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người chuyển sang một công ty cho một dịch vụ.

Khách hàng nội bộ là nhân viên trực tiếp của công ty.

Để làm việc thành công, công ty cần phải làm việc không chỉ với khách hàng mà còn với chính nhân viên của mình. Các nhà lãnh đạo có năng lực đánh giá cao nhân viên của họ và bằng mọi cách họ kích thích và khuyến khích. Tuy nhiên, cách tiếp cận đúng đắn nhất để làm việc với nhân viên là một hệ thống khen thưởng và trừng phạt rõ ràng. Một nhân viên phải biết trách nhiệm của mình và quan tâm đến việc làm việc trung thực và tận tâm.

Nhân viên hài lòng với điều kiện làm việc và thái độ của cấp trên làm việc tốt hơn, điều này thể hiện qua thái độ của họ đối với khách hàng bên ngoài và lợi nhuận của toàn bộ công ty.

Có một danh sách các yếu tố để bạn có thể đánh giá nhân viên định hướng khách hàng như thế nào: thái độ bình tĩnh và tích cực; Giao tiếp tự tin và thân thiện với khách hàng; sở hữu thông tin về dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp; khả năng thích ứng nhanh và tìm giải pháp trong các tình huống xung đột phức tạp; khả năng nói và khả năng thuyết phục; khả năng điều động và tìm một ngôn ngữ chung với các khách hàng khác nhau.

Một nhà lãnh đạo có thẩm quyền nên hiểu rằng tập trung vào khách hàng không chỉ là dịch vụ tốt. Trước hết, cần phải tiến hành đào tạo nhân viên và giới thiệu các kỹ thuật tiếp thị vào công việc của công ty.

Một trong những định nghĩa nổi tiếng về tiếp thị: Marketing Marketing là quá trình dự đoán và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì lợi ích của chính bạn. Đây chính xác là dự đoán mà nhân viên của công ty nên được đào tạo, từ những người bán hàng và quản lý thông thường đến thành phần giám đốc.

Một kỹ năng quan trọng khác của các chuyên gia định hướng khách hàng là sự chu đáo. Bằng cách quan sát và phân tích hành vi, yêu cầu, khiếu nại và nhận xét của khách hàng, một số gợi ý và kỹ thuật rất hữu ích có thể được phát triển để làm cho công việc của công ty hiệu quả hơn.

Đừng tiết kiệm cho các nhà tiếp thị, họ có thể đưa công ty lên một tầm cao hơn.

Khách hàng tập trung vào ví dụ về khách sạn (khách sạn)

Trong kinh doanh du lịch, một yếu tố như tập trung vào khách hàng là rất quan trọng. Nhiều người, chọn một khách sạn hoặc một khách sạn để giải trí, chủ yếu dựa vào yếu tố này.

Ví dụ, chúng tôi có thể trích dẫn một số dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Gói đặc biệt dành cho gia đình có trẻ em:

• cung cấp một cái cũi (nôi) cho trẻ sơ sinh;

• cho thuê xe đẩy;

• hoạt hình và tổ chức các bữa tiệc của trẻ em;

• hồ bơi trẻ em nóng;

• sân chơi trẻ em;

• dịch vụ giữ trẻ và nhi khoa;

• thực đơn cho trẻ em trong phòng ăn;

• giảm giá cho các gia đình lớn và trẻ em đến một độ tuổi nhất định;

• tổ chức du ngoạn;

• cho thuê dụng cụ thể thao và trẻ em;

• chuyển nhượng.

Gói "hoạt động ngoài trời":

• chuyển nhượng;

• tổ chức các chuyến du ngoạn theo nhóm và cá nhân;

• Vũ trường

• cơ hội mua vé cho các sự kiện khác nhau tại quầy lễ tân của khách sạn;

• cho thuê xe hơi và xe tay ga.

Nếu khách sạn nằm trong một khu vực tự nhiên đẹp, các nhà tiếp thị nên tận dụng tối đa yếu tố này. Các dịch vụ sau có thể được cung cấp:

• câu cá;

• cưỡi ngựa;

• tắm hoặc tắm hơi;

• chèo thuyền;

• paintball trong một phần được chỉ định đặc biệt của rừng;

• liên hệ sở thú;

• trang trại mini.

Để thuận tiện cho khách nước ngoài, nhân viên khách sạn phải thông thạo tiếng Anh.

Trong du lịch, toàn bộ hoạt động kinh doanh được xây dựng theo nguyên tắc tập trung vào khách hàng. Nhân viên của một khách sạn tốt phải lường trước mong muốn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh du lịch, điều chính là danh tiếng và đánh giá tốt của khách du lịch. Hài lòng với dịch vụ, thức ăn, hoạt động giải trí và điều kiện sống, khách chắc chắn sẽ quay lại khách sạn hơn một lần và chắc chắn sẽ tư vấn cho bạn bè và người quen của họ.

Sự khác biệt chính giữa một khách sạn sang trọng và tốt là nó không phải yêu cầu thêm bất cứ điều gì. Khách ngay lập tức nhận được mọi thứ họ cần và nhiều hơn nữa.