Chiến lược sử dụng hệ thống CRM

Triển khai hệ thống CRM là một giai đoạn nghiêm túc trong cuộc đời của một công ty. Thay đổi quy trình kinh doanh, giới thiệu chức năng và phân tích mới, các nhà quản lý đào tạo tất cả chỉ là phần nổi của tảng băng trôi, bởi vì rõ ràng là những thay đổi của quy mô này đòi hỏi phải phân tích định tính và phương pháp chuyên nghiệp. Chuẩn bị cho việc thực hiện bắt đầu ngay cả trước khi lựa chọn phần mềm cụ thể và sự tham gia của một lập trình viên. Trên thực tế, sự thành công của việc thực hiện và mức độ hiệu quả của công việc tiếp theo phần lớn phụ thuộc vào chất lượng công việc ở giai đoạn chuẩn bị.

Việc triển khai hệ thống CRM cũng nên được coi là việc thực hiện bất kỳ hệ thống thông tin nào khác. Ngay cả khi bạn chỉ định chuyển sang sử dụng hệ thống kế toán vận hành, thì điều quan trọng là phải tiến hành đào tạo chất lượng.

Thứ nhất, nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn phần mềm và xây dựng các nhiệm vụ tiếp theo để sửa đổi. Thứ hai, hệ thống CRM là một công cụ và thậm chí là một công cụ chất lượng rất cao, nếu nó không được sử dụng cho mục đích của nó, sẽ không mang lại cho công ty của bạn bất kỳ lợi ích nào và có thể gây thiệt hại đáng kể cho ngân sách, biến thành một chiếc vali mà không có tay cầm.

Vì vậy, ngay từ đầu, công việc trong dự án triển khai được thực hiện theo đúng vectơ, trả lời câu hỏi: Tại sao công ty chúng tôi cần một cơ sở khách hàng? Tất nhiên, câu hỏi có vẻ lạ, bởi vì người ta biết rằng cơ sở khách hàng là một trong những tài sản có giá trị nhất của công ty. Tuy nhiên, bạn có thường xuyên sử dụng dữ liệu cơ sở khách hàng để phân tích không? Những phương pháp nào bạn sử dụng để đánh giá khách hàng? Hệ thống khách hàng trung thành của bạn có liên quan đến hiệu quả tài chính không?

Để đưa ra các yêu cầu cho hệ thống CRM của công ty trong tương lai, cần phải phát triển một chiến lược - làm thế nào và tại sao công ty có kế hoạch sử dụng nó. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải trả lời câu hỏi. Chúng ta muốn nhận được gì từ một hệ thống CRM?

Thiếu chiến lược là một sai lầm nghiêm trọng trong việc triển khai CRM. Có vẻ như chính hệ thống này đã giải quyết được nhiều vấn đề liên quan đến cơ sở khách hàng và việc trang bị cho nhân viên của công ty phần mềm ảo thuật ảo thuật khá đơn giản. Tuy nhiên, trong trường hợp này, CRM không hoạt động hoặc ít nhất là không phù hợp với mong đợi của công ty.

Quản lý cơ sở khách hàng được chia thành hai loại: hoạt động và chiến lược. Quản lý vận hành là trực tiếp duy trì cơ sở khách hàng: thu thập thông tin, tổ chức tương tác với khách hàng. Ví dụ: người quản lý tạo thẻ khách hàng trong cơ sở dữ liệu, đăng ký thông tin về danh bạ và cuộc họp theo lịch, cung cấp quản lý vận hành dữ liệu khách hàng.

Quản lý chiến lược bao gồm đánh giá cơ sở khách hàng, phương pháp phân tích, chiến lược phát triển và kiểm soát.

Theo quy định, trong tâm trí của chúng tôi, một hệ thống CRM là các cuộc gọi, cuộc họp, lời chúc mừng sinh nhật, trong một từ - một cuốn nhật ký điện tử. Tất nhiên, tất cả các bên trên, như một quy luật, là một phần của chức năng. Và, tất nhiên, bạn cần biết khách hàng bằng cách nhìn thấy, nhưng kiến ​​thức này trên toàn cầu mang lại cho công ty những gì?

Chiến lược làm việc với khách hàng là một cách tiếp cận toàn diện để phát triển các ưu đãi tối ưu cho khách hàng, tương ứng, họ thuộc về một nhóm nhất định. Một ví dụ đơn giản là phân tích ABC, trong đó một công ty có thể phân loại khách hàng theo các chỉ số tài chính, ví dụ, theo doanh thu và tính toán mức chi phí dịch vụ tối ưu cho mỗi nhóm.

Một ví dụ khác là sự phát triển của một hệ thống khách hàng thân thiết. Theo quy định, ở cấp độ quản lý hoạt động của cơ sở khách hàng, chúng tôi đang nói về việc cung cấp giảm giá bổ sung. Với sự sắp xếp phức tạp hơn của các chương trình giảm giá - về việc tăng mức giảm giá tùy thuộc vào số lượng mua hoặc tiền chi tiêu của khách hàng. Đồng thời, nếu khách hàng nhận được tiền thưởng theo mặc định, ví dụ, chỉ bằng cách đạt được số điểm phù hợp, bạn cần hiểu rằng điều này hấp dẫn cho đến khi đối thủ cạnh tranh có một ưu đãi hấp dẫn hơn nữa.

Quản lý chiến lược của cơ sở khách hàng nhất thiết phải có nghĩa là không chỉ thu thập số liệu thống kê mà còn cả các nguyên tắc phân loại khách hàng theo phân khúc và làm việc với từng người trong số họ. Một ví dụ đơn giản, chúng tôi có điều kiện chia khách hàng thành 2 nhóm: nhóm A mang lại cho công ty 80% lợi nhuận, nhóm B - 20%. Nếu chi phí giữ chân một khách hàng từ nhóm B bằng với chi phí giữ chân một khách hàng từ nhóm A, thì rõ ràng trong trường hợp đầu tiên, chi phí là không có lợi. Điều này không có nghĩa là khách hàng từ nhóm B có điều kiện không cần phải được giữ lại. Chiến lược làm việc với khách hàng trong trường hợp này là tối ưu hóa chi phí dịch vụ. Đồng thời, phải nhớ rằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng phải duy trì tối ưu cho nhóm khách hàng này.