Tại sao tôi cần CRM
"Tại sao tôi cần CRM?" - Câu hỏi này thường được hỏi bởi người quản lý - người dùng của các hệ thống CRM khác nhau, trong đó quản lý phân công công việc lấp đầy hệ thống CRM bằng dữ liệu. Tại sao rất khó để trả lời ngắn gọn và súc tích câu hỏi? Hãy xem nguyên tắc CRM là gì.
"Quản lý quan hệ khách hàng" trong bản dịch sang tiếng Nga thì dễ hiểu hơn một chút, nhưng chưa hoàn toàn. Mỗi chúng ta đều có một vòng tròn bạn bè: gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Và, tất nhiên, có một số loại mối quan hệ với mỗi vòng tròn này. Mối quan hệ của bạn với Vasya là gì? - Gần gũi, thân thiện. - Và với Peter Ivanovich? - Kinh doanh. Nó không chắc là bạn thường nghĩ về điều này, nhưng bằng cách này hay cách khác, bạn liên tục quản lý quan hệ với từng người tham gia trong vòng tròn bạn bè của bạn.
Chắc chắn nhiều người đã gặp phải tình huống này: "Trong một thời gian dài tôi đã không đến bà tôi, tôi nên dừng lại để thăm bà." Tại sao, trên thực tế, đến thăm bà tôi? Để ý đến cô, hoàn thành nghĩa vụ của một đứa cháu ngoan, để giao tiếp. Hoặc để dành thời gian cho nhau, thảo luận về tin tức, người thân, bầu cử. Rất có thể, bản thân bạn chắc chắn sẽ không trả lời câu hỏi này, bạn chỉ biết rằng đó là thời gian để đến thăm bà của bạn. Hoặc, ví dụ, một đồng chí cũ gọi cho bạn: "Xin chào! Một thứ gì đó đã không được chọn ở bất cứ đâu trong một thời gian dài. Chúng ta hãy đến câu lạc bộ vào cuối tuần?" Tại thời điểm này, bạn của bạn đang quản lý mối quan hệ với bạn.
Hãy suy nghĩ về nó, bởi vì nếu bạn có tư cách là "bạn thân", nó bắt buộc bạn phải làm nhiều hơn nếu bạn "chỉ là một người bạn". Vì lợi ích của một người bạn tốt nhất, bạn sẽ đi đến đầu kia của thành phố lúc 3 giờ sáng. Và vì lợi ích của sự quen biết ngẫu nhiên ngày hôm qua? Hoặc, ví dụ, trong một công ty, sau khi uống quá nhiều, bạn đã kể cho mọi người biết chuyện gì đã xảy ra với Petya và Petya bị bạn xúc phạm vì anh ta không muốn mọi người biết. Và ngày hôm sau bạn xin lỗi Petya và mời anh ấy đến quán bar bằng chi phí của bạn để sửa đổi. Vì vậy, bạn quản lý mối quan hệ với Petya.
Nhưng trở lại từ bạn bè và gia đình cho khách hàng. Nếu bạn có khách hàng, thì bằng cách nào đó bạn đang bán một cái gì đó. Và nó hoàn toàn không quan trọng dù đây là sản phẩm hay dịch vụ, mức độ cạnh tranh trong thị trường của bạn và thu nhập của bạn là bao nhiêu. Bạn có một cơ sở khách hàng, và bạn cần duy trì và duy trì nó ở mức tối thiểu, và mở rộng nó ở mức tối đa.
Đã đến lúc để có được một cuốn nhật ký hoặc sổ ghi chép có ghi chú từ ngăn kéo bàn và tự hào nói: Đây là cơ sở khách hàng của tôi! Trong nhật ký, một dấu trang vào ngày hiện tại, các góc của các trang trong quá khứ bị xé ra, các sự kiện quan trọng được ghi lại trong một cột đặc biệt ở cuối trang. Các cuộc họp thành công được đánh dấu bằng một điểm đánh dấu màu hồng, và những người đã phá vỡ những người khác với một điểm đánh dấu màu xanh. Âm thanh như thế nào? Bây giờ hãy thu thập số liệu thống kê từ nhật ký: có bao nhiêu cuộc họp bạn tổ chức tại tư thế - tuần trước khi kết thúc thành công? Có bao nhiêu khách hàng sau khi đàm phán bạn đã thực hiện một cuộc hẹn khác và vào ngày nào? Bạn đã lên kế hoạch cho bao nhiêu cuộc họp trong tháng tới? Và ngày nào bạn có một cuộc họp với S. Ivanov? Bạn sẽ có thể trả lời tất cả những câu hỏi này một cách nhanh chóng nếu số lượng khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn rất khiêm tốn.
Trên thang đo công nghiệp, các mối quan hệ khách hàng yêu cầu phần mềm cho phép bạn thực hiện một bộ hoạt động tối thiểu: tìm kiếm, lọc và sắp xếp dữ liệu. Trong số các chức năng bổ sung, tự động nhắc nhở và bản tin tạo điều kiện thuận lợi cho công việc với khách hàng.
Bạn có thể nhớ mà không có nhật ký và một tờ rơi dính trên màn hình ngày sinh nhật của cha mẹ và những người bạn thân nhất của bạn, biệt danh của người bạn thân nhất của chú chó, tên của những người bạn cùng lớp lâu năm của bạn. Bạn có nhớ khi sinh nhật đồng nghiệp của bạn đến từ văn phòng thứ hai, bên phải không? Khó, bởi vì ngay cả tên cũng khó nhớ. Và điều này không đáng ngạc nhiên, bởi vì anh ta không phải là một trong những người cần nhớ những chi tiết như vậy. Bộ não con người liên tục sắp xếp thông tin và tự ý gán trạng thái - điều quan trọng, điều đó không quan trọng, mà bạn có thể thoát ra khỏi đầu. Tại sao, có một trăm hoặc hai khách hàng trong cơ sở dữ liệu, thật khó để ghi nhớ tất cả các ngày, tên, sự kiện quan trọng? Thứ nhất, lượng thông tin quá lớn và thứ hai, bộ não của bạn khó có thể tìm thấy thông tin này đáng kể. Hệ thống CRM là một "bộ nhớ" bổ sung. Bạn chỉ cần nhập dữ liệu, và vào đúng thời điểm, một lời nhắc cuộc họp sẽ xuất hiện hoặc lời chào mừng sinh nhật của khách hàng của bạn sẽ tự động chuyển đi ngay lập tức.
Hãy tưởng tượng một khuôn mặt mới xuất hiện trong công ty của bạn. Một số người quen của một người bạn mà một trong những người bạn của bạn mời để dành thời gian cho nhau. Bạn phản ứng với nó như thế nào tùy thuộc vào tính cách, cách cư xử và tâm trạng của bạn, nhưng dù thế nào, giao tiếp của bạn với một người quen mới sẽ bắt đầu với những câu hỏi kiểm soát của bạn với nhau. Và rất có thể những câu hỏi này sẽ đến từ danh mục của tướng nói chung: những gì bạn làm, nơi bạn sống, những gì bạn được mang đi. Tất nhiên, bạn sẽ nói điều gì đó về bản thân. Cũng từ danh mục "chung". Đây được gọi là "liên hệ lạnh" - bạn không có lịch sử liên lạc với một người quen mới, bạn thu thập thông tin, đưa ra trạng thái và giới thiệu nó với một số nhóm trong vòng tròn bạn bè của bạn. Hơn nữa, bạn có thể làm tất cả những điều này một cách hoàn toàn vô thức, nhưng vào cuối buổi tối, bạn chắc chắn sẽ kết luận: "Thật là một người thú vị!" hoặc ngược lại "Chúng tôi không có gì chung với anh ấy!". Lần tới khi bạn gặp một người quen mới, tùy thuộc vào trải nghiệm đầu tiên của bạn, giao tiếp của bạn sẽ trở nên cụ thể hơn, bởi vì bạn đã thu thập thông tin ban đầu về nhau. Hoặc bạn có nhiều điểm chung, và bạn gán cho nó một trạng thái mới, hoặc thích để người quen làm quen.
Trường hợp tương tự cũng xảy ra đối với khách hàng khi liên hệ với bạn lần đầu tiên - một liên hệ lạnh lùng của Bỉ dành cho bạn. Thích em vì anh. Nhưng sau đó, khách hàng nhận được thông tin mà anh ta quan tâm và với dòng chữ "Tôi cần phải suy nghĩ". Nếu bạn không nhận được số điện thoại liên lạc của anh ấy từ anh ấy, bạn chỉ có thể hy vọng rằng khách hàng sẽ vẫn quay trở lại. Bạn không quản lý các mối quan hệ này, bạn chỉ cần chờ quyết định của khách hàng. Và nếu khách hàng quay lại, nhưng bạn sẽ không ở trong văn phòng? Đồng nghiệp của bạn, lần đầu tiên nhìn thấy khách hàng này, cũng sẽ đối phó với người liên lạc lạnh lùng.
Hệ thống CRM doanh nghiệp nhất thiết phải bao hàm một không gian thông tin duy nhất nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng. Nếu bạn lấy các liên hệ của khách hàng và nhập chúng vào một cơ sở công ty duy nhất, cũng như lưu lại bản chất và kết quả của các cuộc đàm phán của bạn, thì lần sau khi khách hàng liên hệ với công ty của bạn, bất kỳ người quản lý nào cũng có thể chuyển sang lịch sử mối quan hệ. Có thông tin về lý do tại sao khách hàng đến lần trước, những gì được đề xuất cho anh ta và cuộc họp kết thúc như thế nào, đồng nghiệp của bạn sẽ không đối phó với một liên hệ lạnh lùng của Keith ngay cả trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. So sánh các tình huống:
Khách hàng: - Tôi đã đến thăm bạn ngày hôm qua và nói chuyện với đồng nghiệp của bạn.
Quản lý: - Vâng, tôi biết rằng bạn đã quan tâm, tôi có thể cung cấp cho bạn các tùy chọn sau …
Hoặc:
Khách hàng: - Tôi đã đến thăm bạn ngày hôm qua và nói chuyện với đồng nghiệp của bạn.
Quản lý: - Hãy cho chúng tôi những gì bạn đồng ý.
Đối với khách hàng, bạn và đồng nghiệp của bạn là đại diện tương đương của công ty mà anh ta đã chuyển sang. Và nếu bạn không có thông tin về kháng cáo, bạn phải chinh phục lại khách hàng. Đó là, bạn đang đối phó với các địa chỉ liên lạc của Cold Cold mỗi lần. Trong kịch bản đầu tiên, khách hàng không phải dành thời gian để nói về lý do tại sao anh ta đến và những gì anh ta cần - người quản lý đã có thông tin này. Một hình ảnh tích cực của công ty được hình thành trong mắt khách hàng, khi nhân viên nhận thức được nhu cầu của anh ta, điều đó có nghĩa là họ đang tham gia vào họ. Cung cấp cho khách hàng cơ hội để cảm thấy đáng kể!
Nếu một khách hàng đã liên hệ với công ty với một khiếu nại hoặc khiếu nại, điều đặc biệt quan trọng là phải làm rõ rằng họ đang giải quyết nó. Rốt cuộc, nếu một khách hàng đứng trước ngưỡng cửa của các văn phòng để tìm kiếm giải pháp và mỗi lần họ hỏi anh ấy thì hãy nói cho chúng tôi biết chuyện gì đã xảy ra?, Sau đó, bạn khó có thể tin tưởng vào sự trung thành của khách hàng này với công ty trong tương lai.
Thu hút khách hàng mới thường là nhiệm vụ của bộ phận tiếp thị và quảng cáo. Nhưng làm thế nào để hiểu làm thế nào họ làm việc hiệu quả? Ví dụ, tháng trước họ đã treo một biểu ngữ quảng cáo và hàng trăm khách hàng mới xuất hiện trong cơ sở dữ liệu của bạn. Để đánh giá hiệu quả, cần phải tính toán số lượng khách hàng mà banner banner mang lại và lợi nhuận mà công ty nhận được từ những khách hàng này. Đối với điều này, điều cần thiết là nguồn được chỉ định trong hệ thống công ty - khách hàng đã tìm hiểu về công ty như thế nào và cũng cần có thông tin về các khu định cư với khách hàng. Bạn cũng cần biết mức độ chi phí, trong trường hợp này là banner. Nếu công ty sử dụng nhiều nguồn khác nhau để quảng cáo, bạn có thể xếp hạng của họ và xem trực quan nguồn quảng cáo nào hiệu quả nhất.
Vì vậy, một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cần thiết cho:
1. Cơ sở khách hàng lưu trữ
2. Phân tích cơ sở khách hàng
3. Lập kế hoạch quan hệ khách hàng
4. Báo cáo nhanh về dịch vụ khách hàng
5. Tự động hóa các hoạt động được thực hiện thường xuyên: gửi thư, SMS, nhắc nhở các sự kiện theo kế hoạch
6. Đánh giá hiệu quả của các hoạt động tiếp thị
Nhưng chúng tôi không trả lời câu hỏi được nêu trong tiêu đề: Tại sao chúng ta cần quản lý quan hệ khách hàng? Thật vậy, tại sao phải quản lý các mối quan hệ, đặc biệt là với khách hàng? Sau đó, tại sao bạn đến thăm bà của bạn, đi với người bạn thân nhất của bạn đến câu lạc bộ và đưa Petya đến quán bar. Để tìm đường đến trái tim của khách hàng, để anh ấy muốn quay lại với bạn hết lần này đến lần khác. Xét cho cùng, sự hiện diện của khách hàng thường xuyên là chìa khóa cho một nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng của công ty bạn.
- Tại sao tôi cần CRM
- tại sao chúng ta cần quản lý
